Dans le cadre de l’amélioration de la qualité des soins et de la satisfaction des usagers, le Centre hospitalier universitaire (CHU) d’Owendo a mis en place un bureau de gestion des plaintes et réclamations, baptisé « Satisfaction ou réclamation ». Ce dispositif vise à offrir aux patients un espace d’écoute et un canal officiel pour signaler les difficultés rencontrées au cours de leur parcours hospitalier.

Accueil, consultations, prestations médicales ou délais de prise en charge : les usagers peuvent désormais faire remonter leurs préoccupations auprès de ce service. Le bureau permet notamment de recueillir des situations concrètes, comme celle d’un patient venu pour une consultation externe, qui affirme avoir attendu plusieurs heures sans obtenir d’informations précises sur l’absence du médecin avec lequel il avait rendez-vous. Après avoir exposé sa situation, il a été orienté vers le service compétent afin de remplir un formulaire de réclamation. Au-delà de la collecte des doléances, le dispositif a vocation à assurer leur suivi et à contribuer à la recherche de solutions adaptées.

Pour les responsables de l’établissement, ce mécanisme s’inscrit dans une démarche plus large d’amélioration continue des prestations hospitalières. La satisfaction des usagers constitue, en effet, un indicateur important de la qualité des services et des soins proposés. La direction générale entend ainsi renforcer la visibilité et l’accessibilité du bureau afin que les patients puissent facilement identifier ce point de contact et y recourir en cas de difficulté. À travers cette initiative, le CHU d’Owendo ambitionne de consolider le dialogue entre les usagers et le personnel hospitalier, tout en développant une culture de l’écoute et de la prise en compte des préoccupations des patients.

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La rédaction

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